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Este estudio tiene como objetivo principal analizar la experiencia del cliente durante la prestación en el seguro de hogar para identificar los gaps que puedan existir entre esta experiencia y el servicio ofrecido por las entidades de seguros.
Para la identificación de estos gaps, los resultados se confrontan desde dos perspectivas, la visión entidad y la visión cliente: la primera, analizada según la información recibida de las entidades que han participado en el estudio, y la segunda, la visión del cliente, a partir de sus declaraciones, recogidas tanto de la propia experiencia al hacer uso del seguro, como de las opiniones y preferencias manifestadas.
El estudio recorre a su vez varios ámbitos, que van desde conocer el nivel de implantación y de prioridad que hay en las compañías sobre ciertos procesos de mejora en la gestión del siniestro, para después analizar diferentes aspectos como los relacionados con la personalización de la oferta, los canales de contacto y de gestión, el servicio en la información que se proporciona al cliente durante la prestación, junto con algunos aspectos relevantes en la tramitación del siniestro. Y todo ello bajo una perspectiva común: la digitalización en la relación entre cliente y entidad, tanto en los procesos de comunicación como en los de la propia gestión del servicio.
Publicación número: 357
Publicado el:
26/01/2024
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