Saber escuchar, la mejor forma de atender al cliente

Fecha: - Madrid
Tema: Comercial y Marketing
Estado: Realizado
Presencial
Horario: De 09:00 a 18:00
Dirigido a: Empleados aseguradoras y mediadores
Bonificable FUNDAE: No
Duración: 16 h
Precio adherida: 450 € (IVA incluido)
Objetivo:

 

Proporcionar técnias modernas de atención al cliente, telefónica y presencial. Dar pautas sobre las relaciones interpersonales para reconducir situaciones difíciles y crear opiniones faborables en nuestros clientes.

 

 

Programa:

 

- ¿Qué es la atención y servicio al cliente?:

La imagen de la empresa de seguros. Características de la empresa de seguros. La atención al cliente enla empresa de seguros. Abandono de clientes. ¿Quién es nuestro cliente? ¿Cómo es nuestro cliente?

 

- Atención al cliente y percepción del servicio:

¿Cuando empieza la atención al cliente? ¿Cuando termina?. Percepción del servicio.

 

- Conocer al cliente:

Psicología del cliente. Patrones de comportamiento. Expectativas del cliente.

 

- La comunicación:

El proceso de comunicación. Ayudas en la comunicación: La escuela activa, el feed back y la reformulación. Fallos en la comunicación. Ayudas para mejorar nuestra comunicación.

 

- Atención personal:

Consideraciones previas sobre atención personal: El ambiente de nuestra oficina. Comunicación no verbal: Mirada, expresión, postura y gestos, "paralenguaje". La atención personal: Acogida, parafrasear, mostrar autenticidad, "cerrar" el servicio. Nuestra respuesta al cliente: Explicar, convencer y negociar.

 

- Atención telefónica:

Claves para una comunicación efectiva. Reglas básicas para el manejo del teléfono: Emisión y recepción. Técnicas telefónicas: Recoger llamadas, pasar llamadas, recibir mensajes, ... .

 

- Situaciones críticas:

Puntos clave para el tratamiento de situaciones críticas. Como tratar a un cliente enfadado: La "escucha física". Las reclamaciones: Cómo tratarlas.

 

- Evaluación final.

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