Jornada sobre Modelos de Calidad en la Prestación del Servicio

Madrid 29 de noviembre de 2011

ICEA ofrece la posibilidad de ver la jornada a través de Internet a partir del 7 de diciembre desde www.icea.es
 
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09:30 h.   Registro de asistentes
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09:45 h.   APERTURA
                  Elvira de la Cruz - Directora Área de Consultoría - ICEA
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10:00 h.   PRESENTACION DATOS DEL INFORME SOBRE "GESTIÓN DEL CONTACT CENTER EN EL SECTOR

                  ASEGURADOR"

                  Sergio Salamanca - Responsable Análisis de Procesos y Clientes - ICEA
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10:15 h.   PUNTOS CLAVE EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

                         - Gestión integral de los contactos

                         - Cómo mejorar la calidad de servicio para el asegurado

                  Rosa Campos - Responsable de Atención al Cliente del Contact Center - PELAYO Servicios Auxiliares de SEGUROS
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11:00 h.  Café
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11:30 h.   OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SINIESTROS
                         - Implementación de un modelo de calidad en el proceso de prestación de servicios
                         - Medición y control del servicio

                         - Objetivo: satisfacción del cliente y mejora continua
                   Pablo Fernández-Miranda - Director División de Operaciones - GENERALI, A.I.E.
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12:15 h.   CALIDAD E INNOVACIÓN EN LA PRESTACIÓN DE SINIESTROS EN EL SEGURO DE AUTOS
                         - Generación de valores diferenciales
                         - Objetivo: la mejora continua y la satisfacción del cliente

                         - Tecnología e innoación en la gestión
                  Fernando Alarcón - Director de Defensa Jurídica y Control de Calidad - MUTUA MADRILEÑA
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13:00 h.   CALIDAD EN LA GESTIÓN DE EMPRESAS EXTERNAS EN LA PRESTACIÓN DE SINIESTROS EN EL

                  SEGURO DE HOGAR                          
                         - Aspectos clave
                         - Factores a destacar en la excelencia en la prestación
                  José Antonio González - Director de Calidad - SANTANDER SEGUROS
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13:45 h.    COLOQUIO

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14:00 h.     CLAUSURA
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