ICEA ofrece la posibilidad de ver la jornada a través de Internet a partir del 7 de diciembre desde www.icea.es
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09:30 h. Registro de asistentes
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09:45 h. APERTURA
Elvira de la Cruz - Directora Área de Consultoría - ICEA
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10:00 h. PRESENTACION DATOS DEL INFORME SOBRE "GESTIÓN DEL CONTACT CENTER EN EL SECTOR
ASEGURADOR"
Sergio Salamanca - Responsable Análisis de Procesos y Clientes - ICEA
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10:15 h. PUNTOS CLAVE EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Gestión integral de los contactos
- Cómo mejorar la calidad de servicio para el asegurado
Rosa Campos - Responsable de Atención al Cliente del Contact Center - PELAYO Servicios Auxiliares de SEGUROS
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11:00 h. Café
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11:30 h. OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SINIESTROS
- Implementación de un modelo de calidad en el proceso de prestación de servicios
- Medición y control del servicio
- Objetivo: satisfacción del cliente y mejora continua
Pablo Fernández-Miranda - Director División de Operaciones - GENERALI, A.I.E.
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12:15 h. CALIDAD E INNOVACIÓN EN LA PRESTACIÓN DE SINIESTROS EN EL SEGURO DE AUTOS
- Generación de valores diferenciales
- Objetivo: la mejora continua y la satisfacción del cliente
- Tecnología e innoación en la gestión
Fernando Alarcón - Director de Defensa Jurídica y Control de Calidad - MUTUA MADRILEÑA
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13:00 h. CALIDAD EN LA GESTIÓN DE EMPRESAS EXTERNAS EN LA PRESTACIÓN DE SINIESTROS EN EL
SEGURO DE HOGAR
- Aspectos clave
- Factores a destacar en la excelencia en la prestación
José Antonio González - Director de Calidad - SANTANDER SEGUROS
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13:45 h. COLOQUIO
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14:00 h. CLAUSURA
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