Jornada sobre Calidad. Las claves en la gestión de la calidad: cliente, mejora continua, servicio personalizado y diferenciador...

Madrid 27 de noviembre de 2012

ICEA ofrece la posibilidad de ver la jornada a través de Internet a partir del 3 de diciembre desde www.icea.es

 

 

09:15 h.      Registro de Asistentes

 

09:30 h.      APERTURA: PERSPECTIVA DEL CLIENTE Y ANÁLISIS DEL SERVICIO
                    Elvira de la Cruz, Directora Área de Consultoría de ICEA
                    Sergio Salamanca, Responsable Análisis de Procesos y Clientes de ICEA

 

10:00 h.      MODELO EFQM DE EXCELENCIA: IMPACTO EN LA GESTIÓN POR PROCESOS
                         - La calidad como uno de los valores centrales en la entidad
                         - Sistema de gestión: pensando en la mejora continua
                    Javier Prado, Responsable Departamento Organización de HELVETIA SEGUROS

 

10:45 h.      CONTACT CENTER. FACTORES CLAVE PARA LA GESTIÓN CON ÉXITO
                        - Operativa
                         - Control
                         - Repercusión en la satisfacción
                    Marta Lerma, Responsable de Calidad de ASITUR

 

11:30 h.      Café

 

12:00 h.      SEGURO DE AUTOS: ¿Dónde están los elementos diferenciadores del servicio?
                         - Elementos clave de la operativa de servicio en el seguro de autos
                         - Nuevas coberturas y nuevos servicios
                    Fernando León, Director Redes/Proveedores, Servicio Cliente de AXA SEGUROS GENERALES

 

12:45 h.      SEGURO DE HOGAR: La eficiencia como objetivo en la gestión del proceso
                         - Los compromisos de calidad

                         - Impacto en la gestión en el proceso de prestación

                    Miguel Aceituno, Director de Seguros Patrimoniales de SANTALUCIA

 

13:30 h.      LA PRESTACIÓN DE SERVICIO: CLAVES EN EL SERVICIO AL CLIENTE
                         - El cliente como centro de la estrategia de servicio
                         - Como innovar y personalizar el servicio prestado al cliente en el siniestro
                         - Elementos diferenciadores en la prestación del servicio
                    Mª Eugenia Muguerza, Directora Servicio al Cliente y Partners de GRUPO LIBERTY

 

14:15 h.      Clausura

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