ICEA ofrece la posibilidad de ver la jornada a través de Internet a partir del 3 de diciembre desde www.icea.es
09:15 h. Registro de Asistentes
09:30 h. APERTURA: PERSPECTIVA DEL CLIENTE Y ANÁLISIS DEL SERVICIO
Elvira de la Cruz, Directora Área de Consultoría de ICEA
Sergio Salamanca, Responsable Análisis de Procesos y Clientes de ICEA
10:00 h. MODELO EFQM DE EXCELENCIA: IMPACTO EN LA GESTIÓN POR PROCESOS
- La calidad como uno de los valores centrales en la entidad
- Sistema de gestión: pensando en la mejora continua
Javier Prado, Responsable Departamento Organización de HELVETIA SEGUROS
10:45 h. CONTACT CENTER. FACTORES CLAVE PARA LA GESTIÓN CON ÉXITO
- Operativa
- Control
- Repercusión en la satisfacción
Marta Lerma, Responsable de Calidad de ASITUR
11:30 h. Café
12:00 h. SEGURO DE AUTOS: ¿Dónde están los elementos diferenciadores del servicio?
- Elementos clave de la operativa de servicio en el seguro de autos
- Nuevas coberturas y nuevos servicios
Fernando León, Director Redes/Proveedores, Servicio Cliente de AXA SEGUROS GENERALES
12:45 h. SEGURO DE HOGAR: La eficiencia como objetivo en la gestión del proceso
- Los compromisos de calidad
- Impacto en la gestión en el proceso de prestación
Miguel Aceituno, Director de Seguros Patrimoniales de SANTALUCIA
13:30 h. LA PRESTACIÓN DE SERVICIO: CLAVES EN EL SERVICIO AL CLIENTE
- El cliente como centro de la estrategia de servicio
- Como innovar y personalizar el servicio prestado al cliente en el siniestro
- Elementos diferenciadores en la prestación del servicio
Mª Eugenia Muguerza, Directora Servicio al Cliente y Partners de GRUPO LIBERTY
14:15 h. Clausura
