Primer Encuentro. Responsables del Servicio de Atención al Cliente

Madrid 27 de septiembre de 2012

 

ICEA ofrece la posibilidad de ver la jornada a través de Internet a partir del 2 de octubre desde www.icea.es

 

09:15 h.     Registro de Asistentes

 


09:30 h.     Apertura:  
                  Elvira de la Cruz de la Cruz, Directora Área de Consultoría de ICEA

 

 

09:45 h.     Definición del Proceso y propuestas de mejora implementadas
                       - Proceso seguido para recomendaciones y propuestas
                       - Implementación de las mejoras y resultados.
                       - Supervisión y seguimiento del cumplimiento.
                       - Actualización del procedimiento.

 

                  José Francisco Samaranch, Jefe del Servicio de Defensa del Cliente de AXA
                  Blanca de Andrés, Responsable de la Dirección de Reclamaciones, Grupo MAPFRE

 

11:00 h.     Perspectiva legal: impacto en el consumidor

                       - Ley de contrato de seguro, formación financiera, etc.


                  Esperanza Medrano, Asesoría Jurídica de UNESPA

 

11:45 h.     Café.

 

 

12:15 h.     La labor del Defensor del Cliente. Aportación del valor desde una doble vertiente
                       - Valor añadido tanto para el cliente como para la entidad.
                       - Casos prácticos de interés.


                  Ricardo Martínez, Socio Director de D.A. DEFENSOR

 

 

13:00 h.     Medios alternativos  de resolución de reclamaciones en las entidades aseguradoras
                       - Ventajas de los MARCs.
                       - Nueva Ley de Mediación 2012. Valoraciones.


                  Rocio Pérez, Titular del Servicio de Atención al Cliente de PELAYO MUTUA DE SEGUROS

 

 

13:45 h.     Visión de la DGSFP
                       - Valoración global de las acciones realizadas.
                       - Análisis de la situación actual.


                  Begoña Outomuro, Jefe del Área de Consultas y Reclamaciones de la DGSFP

 

 

14:15 h.     Clausura.

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