ICEA ofrece la posibilidad de ver la jornada a través de Internet a partir del 2 de octubre desde www.icea.es
09:15 h. Registro de Asistentes
09:30 h. Apertura:
Elvira de la Cruz de la Cruz, Directora Área de Consultoría de ICEA
09:45 h. Definición del Proceso y propuestas de mejora implementadas
- Proceso seguido para recomendaciones y propuestas
- Implementación de las mejoras y resultados.
- Supervisión y seguimiento del cumplimiento.
- Actualización del procedimiento.
José Francisco Samaranch, Jefe del Servicio de Defensa del Cliente de AXA
Blanca de Andrés, Responsable de la Dirección de Reclamaciones, Grupo MAPFRE
11:00 h. Perspectiva legal: impacto en el consumidor
- Ley de contrato de seguro, formación financiera, etc.
Esperanza Medrano, Asesoría Jurídica de UNESPA
11:45 h. Café.
12:15 h. La labor del Defensor del Cliente. Aportación del valor desde una doble vertiente
- Valor añadido tanto para el cliente como para la entidad.
- Casos prácticos de interés.
Ricardo Martínez, Socio Director de D.A. DEFENSOR
13:00 h. Medios alternativos de resolución de reclamaciones en las entidades aseguradoras
- Ventajas de los MARCs.
- Nueva Ley de Mediación 2012. Valoraciones.
Rocio Pérez, Titular del Servicio de Atención al Cliente de PELAYO MUTUA DE SEGUROS
13:45 h. Visión de la DGSFP
- Valoración global de las acciones realizadas.
- Análisis de la situación actual.
Begoña Outomuro, Jefe del Área de Consultas y Reclamaciones de la DGSFP
14:15 h. Clausura.
