Jornada sobre: Gestión del Contact Center

Madrid 8 de Abril del 2010

ICEA ofrece la posibilidad de ver la jornada a través de Internet a partir del 15 de abril desde www.icea.es

 

.............................................................................................................................................................................................................................

 

09:30 h.    Recogida de documentación

.............................................................................................................................................................................................................................

 
09:45 h.   APERTURA

                

                 Elvira de la Cruz - Directora Área de Consultoría - ICEA

 .............................................................................................................................................................................................................................

 

10:00 h.  LA GESTIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL CONTACT CENTER

                              - Elementos clave para la integración de servicios

                              - Indicadores de medición

                              - Retos y oportunidades  

                 

                 Ana Barón - Directora Call Center Ahorro e Inversión - ING DIRECT

                 Elisa Santonja - Directora Call Center Hipotecas y Cuenta Nómina - ING DIRECT

 

.............................................................................................................................................................................................................................

 

10:45 h.  FORMACIÓN Y DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS

                              - Organización integral de personas e infraestructura

                              - Aportación de valor añadido a la competitividad de la entidad  

                            

                 Juan Carlos Rondeau - Director del CAC24, Centro de Atención al Cliente - MAPFRE FAMILIAR

 

.............................................................................................................................................................................................................................

 

11:30 h.  Café

.............................................................................................................................................................................................................................

 

12:00 h.  LA TECNOLOGÍA COMO HERRAMIENTA DIRIGIDA A LA MEJORA DE LA SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD DEL CLIENTE

                              - Servicio diferenciado

                              - La personalización en la atención al cliente

                              - Flexibilidad en la adaptación a las necesidades

                            

                 Miguel Cruz - Director de Gestión de Clientes - CIGNA

  

.............................................................................................................................................................................................................................

  

12:45 h.  DISCAPACIDAD Y TELETRABAJO COMO ALTERNATIVA AL CONTACT CENTER TRADICIONAL

                              - Discapacidad y Contact Center

                              - Teletrabajo y Contact Center

                              - Fundación Integralia una experiencia práctica

                 

                  Cristina González Hipólito - Directora de Fundación Integralia - DKV SEGUROS

............................................................................................................................................................................................................................. 

 

13:30 h.  GESTIÓN DEL PROCESO DE PRESTACIONES DESDE EL CONTACT CENTER

                 

                Ana Queipo - Responsable Centro de Contactos - SANTALUCIA 

 

 

.............................................................................................................................................................................................................................

 

14:30 h.    CLAUSURA

.............................................................................................................................................................................................................................

ICEA, si lo aceptas, instalará cookies propias y de terceros para el correcto funcionamiento de la web y con fines analíticos. Para más información accede a nuestra política de cookies