El papel de los Servicios de Atención al Cliente en la calidad a través de la gestión de las quejas y reclamaciones

Publicado el 12/03/2014
Marketing y relación clientes

Se cumplen diez años de la aparición de la Orden Eco 734/2004, por la que se regulan los Servicios de Atención al Cliente y transcurrido este período de tiempo, cada vez son más las entidades que se apoyan en la gestión de quejas y reclamaciones para buscar mejoras en los procesos de calidad.

 

En concreto, un 71% de las entidades realiza acciones de mejora, siendo la periodicidad de éstas inferior al año en un 62,5% de los casos.

 

Actualmente la tipología de las acciones de calidad tiene como ejes vertebradores el contrato y su naturaleza, la comunicación al cliente y el funcionamiento del proceso de prestaciones.

 

Estudio de los Servicios de Atención al Cliente

 

De cara a futuro, las entidades encuestadas destacan como puntos principales de su labor:

 

•             La mejora en los plazos de resolución de los expedientes.

•             Mantener al cliente informado durante todo el proceso.

•             La automatización del proceso de gestión de expedientes y la correcta coordinación interdepartamental.

•             Proponer a través de recomendaciones, mejoras que incidan en los procesos, productos, o en el trato que se le ofrece al cliente.

 

 

Esta información se ha obtenido del informe "Estudio de los Servicios de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente" publicado por ICEA. Más información a través de icea@icea.es

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