Prácticamente la totalidad de expedientes de quejas y reclamaciones (el 96,6%) se presenta ante las entidades en forma escrita. Del total de expedientes, las reclamaciones suponen el 81% frente a un 19% que son quejas. Un 53,4% de estas últimas se resuelven en un plazo de una semana, transcurrido el primer mes se resuelven el 82% de las reclamaciones.
Los medios electrónicos ganan protagonismo como canal principal de presentación, llegando al 57% del total. Este efecto se observa como tendencia en el mercado si bien en algunas entidades el efecto es más fuerte que en otras
Esta información se ha obtenido del estudio de ICEA "Cuadro de Mando del Proceso de Atención al Cliente 2014. Principales Magnitudes", publicada por ICEA. Más información a través de icea@icea.es y en los apartados Publicaciones y Últimos datos disponibles.
