Objetivos
Este curso tiene como propósito comprender la naturaleza y los factores que originan los conflictos en la relación con el cliente, identificando cómo influyen en la productividad individual y del equipo.
A lo largo del programa, los participantes desarrollarán la capacidad de analizar y gestionar los conflictos con claridad, aprendiendo a reconocer el impacto de los sesgos, prejuicios y experiencias previas en su interpretación.
Asimismo, se profundizará en la influencia de las emociones durante una situación crítica, fomentando el autocontrol y la empatía. Finalmente, se proporcionarán herramientas para construir conversaciones productivas y alcanzar acuerdos efectivos mediante la identificación de intereses comunes y la generación de alternativas.
Programa
1. Visión general de situaciones críticas con los clientes
• Presentación
• Errores de interpretación
2. La aplicación y técnicas en la comunicación asertiva
• Introducción
• Las técnicas asertivas
3. El canal de comunicación
• Introducción
• Tipología de los canales de comunicación
4. Cuestionario de evaluación final
• Test
• Revisión del test
