Asociación ICEA celebró el miércoles 26 de abril el 7º Congreso Insurance Customer Experience con el patrocinio de Iris Global y cuyo objetivo principal se centraba en analizar cuáles son los principales motores que determinan la calidad del servicio al cliente y cómo crear experiencias de valor en los usuarios más allá del NPS.
Durante el evento, Elvira de la Cruz (ICEA) compartió los puntos clave que el cliente busca en el proceso de contratación de un seguro a través de los datos obtenidos por el barómetro de Experiencia del Cliente: “Los consumidores de seguros valoran la solidez y experiencia de la compañía, el buen servicio, la transparencia y la confianza como aspectos positivos a la hora de contratar un seguro”.
Una labor muy importante para mejorar los resultados de calidad en el sector asegurador español en el que también hay que “buscar experiencias híbridas, sin diferencia entre lo digital y lo físico y experiencias consistentes en todos los puntos de contacto con el cliente” según Elvira explicó durante su intervención.
El evento que contó con la intervención de diferentes expertos tanto del mundo asegurador como de otros sectores continuó con la ponencia de Ignacio Olabarri (WiZink), quien habló de la gestión de clientes de seguros a través de un banco digital teniendo siempre presente la tecnología como elemento fundamental para el estudio del cliente y la importancia del modelo de propensión para adaptar cada producto a un determinado perfil.
Seguidamente, Mar Arroyo Palacios (Seguros Lagun Aro) trató más el tema humano, la empatía y la voz del cliente como partes fundamentales que determinarán la experiencia del usuario y la valoración del servicio.
Sandra Llamas (Iris Global) fue la encargada de hablar de la nueva ley de la clientela haciendo ver en qué aspectos puede afectar al sector asegurador a la hora medir la satisfacción de un cliente, tramitar siniestros o realizar una atención personalizada.
Para dar un toque diferencial y cambiar la tónica del congreso, Sandra Brasero (Iris Global) se encargó de realizar una entrevista a Álvaro Falcones (Tax Down), quien habló de las nuevas formas de dar servicio al cliente desde su propia experiencia.
Miguel Cruz (Grupo Reale) habló de las emociones a través de su propia experiencia mostrando modelos alternativos de negocio para mejorar los resultados y también participó en la mesa redonda que después se realizó y en la que intervinieron Susana Vinuesa (Mutua MMT Seguros) e Ignacio de Álvaro Torán (Naturgy).
Guillermo Calderón (Generali) puso en valor la experiencia del cliente declarando: “Tu cliente es tu mejor consultor, hay que escucharle. Un detractor se puede convertir en un promotor con una simple llamada”.
Daniel Solera (Hyundai) con su ponencia ‘Vive más allá del NPS’ expuso el proyecto que han llevado a cabo, donde han puesto en un primer plano el factor humano y las necesidades del cliente como elemento principal.
Y para finalizar el evento, Eva Robles fue la encargada de transmitir a todos los asistentes a través de su ponencia sobre el empleado y el empleador cómo tratar los diferentes ámbitos que pueden surgir desde un punto optimista.
Y para finalizar el evento, Eva Robles fue la encargada de transmitir a todos los asistentes a través de su ponencia sobre el empleado y el empleador cómo tratar los diferentes ámbitos que pueden surgir desde un punto optimista.