El pasado 17 de septiembre ICEA presentó, con el patrocinio de Multiasistencia, el estudio Inteligencia Artificial en la Gestión de Siniestros en Multirriesgos Hogar, con la participación de 30 entidades que representan el 77% del mercado asegurador en este ramo.
En la apertura de la jornada, María José Salcedo, Directora de Investigación de ICEA, destacó que el objetivo del estudio es analizar el impacto del uso de la IA en cada etapa del ciclo de gestión del siniestro, desde la apertura hasta el cierre del expediente, y evaluar en qué puntos están poniendo el foco las aseguradoras.
A continuación, Óscar Fernández, Técnico de Investigación de ICEA, presentó los principales resultados. El informe revela que el 57% de las compañías ya utiliza procesos de IA o Machine Learning en la gestión de siniestros de hogar. Las aplicaciones más habituales se concentran en la detección del fraude, la apertura del siniestro mediante modelos de verificación y la comunicación con el cliente a través de chatbots o notificaciones automáticas. Además, una de cada cuatro entidades está implantando algoritmos para optimizar la asignación de reparadores, mientras que la mitad analiza encuestas de satisfacción con herramientas de IA para identificar patrones de mejora en el servicio. Óscar subrayó que la IA se está consolidando como un elemento estratégico para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
Por su parte, Ricardo Calvo, Director General de Clientes de Multiasistencia, explicó cómo la digitalización está transformando la gestión de siniestros del hogar. Su intervención se centró en tres ejes: la optimización de los procesos operativos desde la perspectiva del cliente, la aplicación de la IA a la tramitación y gestión de reparadores, y el impacto de esta tecnología en calidad, costes y adaptación a diferentes entornos. “La Inteligencia Artificial no es una moda, sino una necesidad para afrontar los retos estructurales del seguro de hogar”, afirmó. Ricardo recordó además los desafíos del sector, como la escasez de reparadores y la elevada frecuencia de siniestros en España, que hacen de la IA una herramienta esencial para garantizar la sostenibilidad del modelo.
La jornada se completó con un caso de uso de Aegon y Santander Generales, presentado por David González, Responsable de IT, Seguridad, BCP e IA de Santander Vida y Santander Generales y Nuria Fernández, Directora de Cuentas de Multiasistencia, en el que se abordaron las barreras de implantación, el papel de la omnicanalidad y la contribución de la IA a la personalización y satisfacción del cliente.
El estudio apunta a que la aplicación de la IA crecerá en los próximos años, especialmente en la apertura y evaluación de siniestros y en la comunicación con los asegurados, ámbitos clave para reforzar la confianza y fidelidad del cliente.
