El jueves 17 de noviembre se celebró en las instalaciones de ICEA el 9º Encuentro de Responsables de Atención al Cliente.
Elvira de la Cruz (Directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA) fue la encargada dar comienzo al encuentro dando algunos datos sobre este servicio en las entidades declarando que según ICEA el 48% de los clientes irán a un modelo de gestión con la aseguradora multicanal, aunque en la actualidad el dato es inferior con un 18%, y entre los factores a los que se tiene que enfrentar el sector se encuentran los retos demográficos, los criterios ASG, el cambio climático o las nuevas necesidades y prioridades de los clientes.
Por su parte, Marta Calero (Jefa de Experiencia de Cliente de Mapfre), Almudena Esteban (Jefe de Calidad y Voz del Cliente, Titular del SAC de SegurCaixa Adeslas) y Rocío Salas (Head of Quality & Customer Engagement de Nationale Nederlanden) contaron su experiencia y dieron las claves para mejorar la satisfacción y experiencia del cliente:
- La importancia de escuchar al cliente de una forma más rápida y eficiente haciendo uso de la inteligencia artificial para adelantarse a sus futuras necesidades.
- Mantener una línea de comunicación permanente con el cliente y un mapa de encuestación en el que hacer un control interno para facilitar información de calidad del servicio.
- Hacer un reporting para identificar los procesos en los que la satisfacción del cliente tiene deficiencias.
- El compromiso con el cliente como una actitud eficaz para prevenir la reclamación.
Lázaro Cuesta (Responsable de Asesoría Jurídica y Proyectos Normativos de UNESPA) nos habló de la futura normativa de protección al consumidor de seguros y de los proyectos que hay en marcha entre los que se encuentra el Proyecto de Ley sobre Servicios de Atención a la Clientela.
Finalmente, Javier Parrondo (Titular del SADC de Reale Seguros) hizo un balance sobre la adaptación del servicio de atención al cliente después del COVID y cómo ha evolucionado este departamento internamente dentro de las entidades.
