Objetivos
El curso de experiencia del cliente tiene como objetivo sensibilizar a los empleados sobre la importancia de la experiencia del cliente (CX) para diferenciarse en el sector asegurador y fomentar relaciones de confianza. Los participantes comprenderán el concepto de CX, su impacto en la marca y cómo cada rol en la empresa influye en ella.
Durante el curso, conseguirán diseñar experiencias que superen las expectativas de los clientes, utilizando herramientas prácticas como el Customer Journey Map para identificar momentos clave. También se explorará la relación entre la experiencia del cliente y la del empleado, destacando la importancia del bienestar interno para proyectar una marca coherente. Finalmente, se analizarán las tendencias actuales y el impacto de la inteligencia artificial en las interacciones con los clientes.
El curso invita a reflexionar sobre el papel de cada empleado en la creación de experiencias memorables y cómo pequeñas acciones pueden mejorar la percepción del cliente y el éxito organizacional.
Programa
1. Principios básicos de la experiencia del cliente
- ¿Qué es la experiencia de cliente?
- Hablemos de emociones
- Algunos ejemplos
- Hablemos de fidelidad
- Clientes para siempre
- Economía conductual
2. Importancia de la visibilidad de CX dentro de la compañía
- Customer Centricity
- Hablando de métricas
- Importancia de la toma de decisiones
3. Tendencias y evolución de los clientes
- Tendencias y evolución de los clientes
- Silver economy
- La era de la autogestión
- La relación con la tecnología
- Conociendo a los clientes
- Era del propósito y arquetipos de clientes
4. Correlación entre experiencia de cliente y experiencia del empleado
- Correlación entre experiencia de cliente y experiencia de la persona trabajadora
- Experiencia de la persona empleada
- Mejorando la experiencia de la persona empleada
5. Gestión de las expectativas del cliente
- Origen de las expectativas
- Conociendo las expectativas
- Una vez que medimos… actuamos
6. Customer Journey: el viaje del cliente
- Customer Journey
- Aplicación del Customer Journey
- Prácticas recomendadas para ceear un Customer Journey Map
7. Cuadro de mando e inteligencia artificial
- Cuadro de mando
- Y llegó la IA…
- Creando insights de valor
8. Impacto de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente
- Contexto de la inteligencia artificial
