La gestión de las reclamaciones debe ser un proceso que no solo se limite a resolver el problema planteado por el cliente, sino que incremente su grado de satisfacción al ver que la entidad aseguradora tiene una actitud positiva y proactiva en situaciones de conflicto.
Que las entidades no sepan qué contestar a sus clientes o, peor aún, que las publicaciones de reclamos se vuelvan virales debido a la falta de capacitación de los equipos, es una realidad que puede afectar gravemente la imagen de una empresa.
Por éstas y otras razones, contar con áreas y profesionales a cargo de la atención a clientes resulta imprescindible para asegurar un servicio de calidad.
Objetivos
Esta formación pretende a ayudar a las entidades de seguros en la mejora de las competencias profesionales que faciliten dar una respuesta efectiva tanto a las reclamaciones interpuestas por el cliente como a los requerimientos de respuesta que la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones considera como buenas prácticas en la atención al cliente.
Programa*
- Cómo fundamentar la respuesta a una reclamación.
- Cómo fundamentar una respuesta ante una reclamación en la DGSFP.
- Respuesta ante reclamaciones frecuentes del seguro.
- Buenas prácticas y usos financieros.
- Experiencia de un defensor del asegurado en la atención de quejas, consultas y reclamaciones.
*Para la comprensión del programa y sus contenidos teóricos, se utilizarán ejemplos y casos prácticos relacionados con los seguros de automóviles y diversos.
