ICEA ha celebrado el 10 aniversario del Congreso dedicado a la experiencia de cliente dentro del sector asegurador. Para esta fecha especial, los asistentes han contado con un programa lleno de expertos en la materia tanto del mismo sector como de diferentes industrias, con el propósito de poner en común diferentes estrategias que pongan al cliente en el centro y acerque la compañía al valor humano.
El evento, que ha contado con el patrocinio de Iris Global, ha comenzado con la presentación de Elvira de la Cruz (ICEA) quien ha agradecido al patrocinador su apoyo durante estos años para la realización del Congreso. Elvira también ha mostrado algunos detalles de cuál es la percepción que el cliente tiene de su compañía aseguradora y cuáles son los retos a los que se enfrenta el sector. Según los datos, el cliente se ve condicionado por una permacrisis donde el 46% de la población tiene problemas para llegar a final de mes, el 34% ve la economía peor que hace 6 meses y en 2025 el poder adquisitivo fue de 1,7 p. inferior al del año 2020. En la relación con su compañía, el consumidor no regala su lealtad, ya que el 69% cambia de compañía si encuentra algo más asequible y demanda una mayor implicación.
Elvira ha añadido que todo ello ligado al reto al que se enfrenta el sector ante una cartera de clientes multigeneracional con diferentes necesidades, consumo y expectativas hacen que el generar valor cobre mayor relevancia llevando a cabo los siguientes parámetros: conocer al cliente y trabajando valores y compromiso desde la realidad y la transparencia, personalizar la relación con la experiencia adecuada, facilitar la vida del cliente y maximizar los contactos.
María Luisa de la Peña (Allianz) ha mostrado cómo desde su compañía utilizan la experiencia de cliente como palanca de crecimiento, retención y productividad desde la excelencia operativa y el cumplimiento de estándares del servicio de calidad. Para ello, María Luisa ha expuesto que trabajan la experiencia del cliente desde propuestas de valor diferenciales, experiencias 5 estrellas y herramientas e iniciativas para continuar creciendo.
Y para saber cómo generar experiencias en diferentes sectores nos ha acompañado Gerardo Laino (Atlético de Madrid) quien durante su ponencia la experiencia transforma o se transforma nos ha hablado sobre cómo el negocio del fútbol también se está transformando en el negocio del entretenimiento creando un nuevo perfil del aficionado más familiar y más femenino, expandiendose al mercado internacional y al turismo experiencial.
Por su parte, Ángel Cachón nos ha transmitido cómo es trabajar la experiencia del cliente desde una estrategia multimarca. En este caso, Ángel ha hablado de cómo en Donte Group han conseguido realizar una estrategia de negocio en el sector de la salud bucodental a través de la creación de una experiencia única, llegando a más mercado tratando de forma diferente a nichos a los que antes no llegaba y realizando una transformación más allá de la segmentación.
Después de un breve descanso para el desayuno, el congreso se ha retomado con una mesa redonda formada por Ana Queipo y Elena Zanca (Iris Global) y Diego Rodríguez (Santalucía) quienes han tratado la Aplicación práctica de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela en Iris Global. Durante la conversación trataron temas como cómo proteger al cliente y atenderlo en situaciones vulnerables.
Seguidamente, José Francisco Rodríguez (AEERC), Lázaro Cuesta (UNESPA), Rocío Salas (Nationale Nederlanden) y Cristina Castro (Mutua Madrileña) se han reunido en el escenario para hablar en esta ocasión de Cómo la nueva Ley redefine la experiencia de cliente en seguros y han tratado diferentes temas como la influencia de la nueva ley en la estrategia de omnicanalidad, cuáles son los próximos pasos desde Unespa y cómo se están adaptando a la ley.
Para finalizar las ponencias de la mañana hemos tenido la intervención de Esther Leyre Marín (Ilunion). Esther nos ha expuesto la transformación del Customer Experience con una cultura integral, visión 360 sobre el cliente y anclada en el propósito y los valores de la compañía.
Después del tiempo dedicado a la comida y networking, hemos vuelto con la sesión de tarde que han iniciado Yosune Rodríguez (Ballesol) y Natalia Beloso (Iris Global) para hablar de la experiencia de cliente en las residencias. Durante la charla, Yosune nos ha explicado cómo ha evolucionado el concepto de residencia, cómo se personaliza la vida y experiencia tanto del residente como la de los familiares.
Volviendo al sector asegurador, César Luengo (MAPFRE) ha expuesto cuál es el nuevo modelo CX que se está llevando a cabo desde su compañía: evolucionando en su modelo de experiencia del cliente, creando un entorno diferente en un entorno actual de transformación y llevando a cabo un acompañamiento del cliente que genere vínculos con el sector.
Finalmente, David Arconada ha lanzado la pregunta al público: "¿Estamos al final de la Experiencia de Cliente (tal y como la conocemos)?" y ha hablado de los elementos clave en la relación con el cliente: ser humilde en la relación, conocerse, ser consciente y adaptarse. Se trata de humanidad, de tratar de persona a persona.
