Asociación ICEA celebró el 28 de mayo la mesa debate ‘Seguros Multirriesgo de Hogar y Comunidades. Modelos de proximidad con los clientes’. Patrocinado por HomeServe, el encuentro congregó a profesionales para analizar la evolución de ambas modalidades y explorar fórmulas para reforzar la cercanía con el cliente, con un bloque transversal que aportó visiones de otros sectores sobre la prestación de servicios.
Pablo Jiménez (ICEA) inauguró la jornada presentando los datos de 2024 y primeros meses de 2025. En hogar, las primas subieron con fuerza en volumen de negocio y nueva producción, aunque las pólizas crecieron de forma moderada. El canal online lideró este avance, especialmente en productos sin vinculación hipotecaria. Los capitales medios crecieron más del 4 %, si bien el canal bancario sigue mostrando valores inferiores. En comunidades, las tasas de crecimiento de primas en negocio y nueva producción resultaron similares a las de hogar, con escaso avance en pólizas. Los capitales también aumentaron, aunque algo por debajo de hogar, y la limitada actividad constructora continúa frenando la captación de nuevos clientes.
En conjunto, los datos apuntan a dificultades de crecimiento debido al estancamiento inmobiliario y a un moderado efecto inflacionario en costes. Sin embargo, el descenso de la frecuencia siniestral mejoró la siniestralidad técnica, sobre todo en hogar, y el buen comportamiento de los mercados financieros impulsó los resultados. Se destacó la necesidad de vigilar los fenómenos atmosféricos y el impacto operativo de coberturas que exigen una elevada prestación de servicios, como reparaciones o daños eléctricos.
La primera mesa redonda, con Jesús Martín (Santalucía), Rafael García (Travel Life) y Verónica Yunta (Ikigo), reflexionó sobre la excelencia en la prestación de servicios como factor diferencial para generar valor y consolidar la relación con el cliente. Coincidieron en que adaptar el servicio al precio pagado y entender los distintos perfiles intergeneracionales de usuario son esenciales para crear experiencias personalizadas y memorables. Para ellos, la excelencia implica superar expectativas, anticiparse a necesidades y resolver imprevistos con agilidad. Además, señalaron que hoy el cliente valora el “valor percibido” más que el precio, lo que obliga a justificar los costes con atención personalizada, calidad y cercanía. Se abordaron también la gestión de imprevistos, la fidelización en entornos exigentes y la dificultad de atraer talento joven en sectores donde la presencialidad sigue siendo importante, recordando que la clave reside en las personas.
La segunda mesa, moderada por Arturo Marzal (HomeServe) e integrada por Alejandro Pérez (Divina Seguros) y María Dolores Chacón (RGA), trató los retos del multirriesgo en su relación con el cliente, en un contexto de transformación digital, cambio generacional y exigencia de calidad. Destacaron que la tecnología e inteligencia artificial son herramientas para reforzar la cercanía, pero siempre acompañadas de un enfoque humano en momentos críticos. Se presentaron innovaciones y mecanismos de escucha activa basados en datos para ajustar procesos y anticipar expectativas. Abordaron el equilibrio entre coste y calidad, confirmando que el cliente prioriza el valor del servicio sobre el precio. La mesa concluyó subrayando el valor del talento humano y la urgencia de atraer y fidelizar profesionales comprometidos con una cultura de excelencia.
