ICEA ha celebrado el 13.º Encuentro de Responsables del Servicio de Atención al Cliente (SAC), una jornada centrada en la evolución de las reclamaciones, los cambios normativos y los retos que afrontan las aseguradoras para mejorar la experiencia de sus clientes y reforzar la calidad del servicio.
El encuentro ha comenzado con la intervención de Elvira de la Cruz, directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA, quien ha abordado la satisfacción del cliente en el sector asegurador y la evolución de las reclamaciones. Durante su exposición, ha destacado la convivencia de seis generaciones de consumidores, con patrones de conducta, necesidades y hábitos de consumo diferentes, que configuran una cartera de clientes cada vez más diversa. En este contexto, uno de los principales desafíos para las entidades es aumentar la vinculación de sus clientes mediante una atención más personalizada, sencilla y adaptada a sus expectativas. La ponencia también ha puesto el foco en la importancia de humanizar la relación con el cliente, simplificar los procesos y responder a una demanda creciente de inmediatez.
En relación con la actividad de reclamaciones, se han presentado datos correspondientes al primer semestre de 2026, periodo en el que se han abierto más de 83.000 expedientes escritos. Según los datos expuestos, el 90 % de las reclamaciones se han realizado por medios digitales y el plazo medio de resolución se ha situado en 26 días, lo que refleja la importancia de seguir trabajando en la eficiencia de los procesos y en la comunicación con los clientes durante la gestión de sus solicitudes.
La jornada ha continuado con la ponencia de Lázaro Cuesta Barberá, responsable de Asesoría Jurídica, Proyectos Normativos e Internacional de UNESPA, centrada en las novedades regulatorias que afectan a la atención al cliente de seguros. Entre las cuestiones abordadas se encuentran la aprobación de la ley de atención a la clientela, las resoluciones relativas a las llamadas telefónicas, los criterios de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y la modificación de la Ley de Contrato de Seguro.
Por su parte, Diego Rodríguez, director corporativo de Cumplimiento de Santalucía Seguros, ha hablado de la experiencia de la compañía en la adaptación a la Ley 10/2025 desde la perspectiva del cumplimiento normativo. Su intervención ha permitido profundizar en las principales obligaciones e implicaciones del nuevo modelo de atención a la clientela, así como en el proceso de implantación de este modelo a nivel corporativo.
El evento ha contado también con una mesa coloquio sobre análisis de reclamaciones y tendencias de mercado, con la participación de José Luis de Castro, titular del SAC de Grupo Zurich, y Maite Gutiérrez Espinosa, titular del SAC de Santander Vida Seguros y Reaseguros y Santander Generales Seguros y Reaseguros. Durante el debate se han tratado cuestiones como la necesidad de ofrecer mayor transparencia al cliente, agilizar la resolución de incidencias y mejorar la productividad de los equipos, así como las expectativas de inmediatez y las reclamaciones relacionadas con los servicios de reparación. Los participantes también han reflexionado sobre la evolución del papel de los servicios de atención al cliente dentro de las compañías aseguradoras.
La última intervención ha corrido a cargo de Laura Pilar Duque Santamaría, subdirectora general de Cumplimiento y Desarrollo Inorgánico de Mutualidad, quien ha abordado la importancia de situar al mutualista en el centro de la cultura de servicio y de la gestión de reclamaciones. Su ponencia ha puesto de relieve que las reclamaciones constituyen un momento clave para demostrar el compromiso de la entidad con el cliente. Para ello, resulta fundamental contar con procesos que permitan escuchar, registrar, clasificar, asignar, analizar y explicar cada caso, además de extraer aprendizajes que contribuyan a mejorar el servicio.
