Asociación ICEA celebró el pasado martes 31 de octubre la 10ª edición del Encuentro de Responsables del Servicio de Atención al Cliente.
La jornada comenzó con la apertura de Elvira de la Cruz (ICEA), quien resaltó durante su intervención la importancia de la confianza en la construcción de relaciones duraderas entre asegurados y empresas. Para ello compartió los últimos datos recogidos de la evolución en Satisfacción del Cliente que muestra una tendencia alcista desde 2017 hasta julio 2023, donde autos y salud son los seguros que mejores resultados acaparan, aunque decesos y hogar también se encuentran en una tendencia de crecimiento.
Desde el punto de vista de las reclamaciones, éstas se situaron durante el primer semestre de 2023 cercanas a los 65.400 expedientes, suponiendo un crecimiento del 13,2% respecto al mismo período del año anterior, impulsados principalmente por el crecimiento de los seguros de vida, hogar y autos.
Para continuar con el evento, Lázaro Cuesta (UNESPA) habló sobre los proyectos normativos proyectados en materia de protección al consumidor y distribución de seguros. A nivel nacional destacan el Proyecto de Ley por el que se crean la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero y el Proyecto de Ley relativo a la regulación de los Servicios de Atención al Cliente destinados a los consumidores y usuarios. Adicionalmente destacó como novedad normativa el Real Decreto-ley 5/2023 del 28 de junio en el que se integraba el derecho al olvido oncológico en el ámbito del seguro de vida.
A nivel europeo, Lázaro destacó la revisión de dos Directivas, la Directiva de crédito al consumo y la Directiva de comercialización a distancia de servicios financieros.
Seguidamente, Minerva Salido (Grupo Mutualidad Abogacía) mostró cómo, desde el ámbito de la defensa del mutualista, cumplen con el compromiso y los valores de servicio al mutualista asumidos desde su entidad. Esto lo hacen a través de dos órganos: el departamento de reclamaciones y atención al mutualista y asegurado, por una parte, y el defensor del mutualista y asegurado, por otra. Ambos gestionan la atención al mutualista en función de la materia objeto de reclamación.
Daniel López (VidaCaixa) expuso cuál es la visión que se tienen tanto desde VidaCaixa como desde Grupo CaixaBank para el servicio de atención al cliente y donde priman la mejora de la experiencia de cliente, la reducción de los tiempos de respuesta al cliente y el análisis de datos para identificar e implantar acciones de mejora.
Y finalmente, Rosa Canorea (Mutua Madrileña) habló de la generación de valor tanto para la compañía como para los clientes en el ámbito de quejas y reclamaciones de Mutua Madrileña a través del análisis de la información que se obtiene en las reclamaciones como fuente de valor, traslado del conocimiento y experiencia.