Durante la mañana del 23 de noviembre se celebró un año más la ‘Jornada sobre Calidad. Melodías de éxito: la inteligencia artificial armonizando la calidad y la experiencia de cliente’ en colaboración con Asitur.
Para dar comienzo al evento, Elvira de la Cruz (ICEA) mostró los últimos datos recogidos en el Barómetro de Experiencia de Cliente de ICEA, una encuesta a 60.000 clientes de seguros donde se profundiza en el análisis de la relación y la calidad de servicio prestado a los usuarios, para dar a conocer cómo se encuentra el panorama actual dentro del sector seguros, y afirmó que “tras Autos, Salud destaca por ser el producto en el que conseguimos en mayor medida superar las expectativas del cliente, sorprenderles, y generar esos momentos wow alcanzando al 19% de los clientes”.
Como medida para continuar con la mejora en la experiencia del cliente, las entidades aseguradoras no dudan en apostar por la Inteligencia Artificial, ya que tal y como expuso Elvira el 72,85% de las entidades tienen implantados proyectos de Inteligencia Artificial, la mayor parte centrados en segmentación de clientes, riesgo de fuga y detección de fraude.
Con el objetivo era descubrir qué nuevos métodos se pueden aplicar en el sector asegurador apoyándose en las nuevas tecnologías y la Inteligencia Artificial para mejorar la calidad y experiencia al cliente, Fernando Bodega (Asitur) se encargó de poner a prueba la Inteligencia Artificial mostrando un ejercicio práctico en el que a través de dos temas: ‘Las emociones como caldo de cultivo de la experiencia’ y ‘modelos de ML aplicados a la detección de reclamaciones’, los asistentes le preguntaron diferentes cuestiones al servicio de Asitur de atención al cliente, quejas y reclamaciones y tenían que diferenciar cuál era la respuesta generada por Inteligencia Artificial y cuál era formulada por un técnico de la empresa.
A través de este método, Fernando mostró la importancia de estar conectado con el cliente, ofrecer una buena atención, un servicio de calidad y generar confianza y seguridad, independientemente de si lo realiza una máquina o una persona.
Continuando con la jornada, Pablo Mellado (Admiral seguros) habló de cómo el uso de la Inteligencia Artificial ha conseguido armonizar la experiencia de cliente a través de un modelo de automatización eficiente de la gestión de siniestros. Para ello, Pablo enseñó un caso de uso en el que se realizaba el peritaje de un siniestro generando así un impacto positivo en la estructura de costes de la compañía y en la experiencia del asegurado.
De la mano de Ramón Lasurt (BBVA Allianz) pudimos conocer las principales tendencias a las que el sector asegurador se enfrentará en un futuro, las cuales se centran en 4 grandes ejes como el desarrollo de las herramientas digitales, la aplicación de la Inteligencia Artificial, la cooperación entre aseguradoras y la sostenibilidad como impulsadores de una mejora en la calidad y experiencia del cliente. Para finalizar el evento, Francesco Nenna (Securitas Direct by Verisure) aseguró que gracias a la combinación perfecta entre personas e Inteligencia Artificial se puede llegar a multiplicar por 4 las nuevas ventas que vienen con recomendación y aumentar el tiempo de permanencia de los clientes en la empresa.